Глава 11 программы ITE - IT Essentials (Версия 5.0a)

Глава 10

Пользователь звонит в службу поддержки, чтобы сообщить о проблеме с компьютером. Какие два действия должен предпринять инженер для установления хороших взаимоотношений с клиентом? (Выберите два варианта.)

Задавать только «закрытые» вопросы. Использовать технические термины для определения уровня знаний, которыми обладает клиент.
?Обращаться к клиенту по имени при любой возможности.
?Позволить клиенту говорить, не прерывая его.
Придать вызову личный характер, периодически задавая вопросы, не имеющие отношения к проблеме с компьютером.

Данные какого типа считаются изменяющимися и могут быть потеряны при отключении питания компьютера во время проведения расследования в рамках компьютерно-технической экспертизы?

данные, хранящиеся на внешнем диске
данные, хранящиеся на внутреннем диске
данные, хранящиеся на магнитных дисках
?данные, передаваемые между ОЗУ и ЦП

Какие два утверждения об инженерах первого и второго уровня являются верными? (Выберите два варианта.)

Инженеров второго уровня часто называют «сортировщиками инцидентов», а инженеров первого уровня — «специалистами по продуктам». ?Инженеры второго уровня, как правило, больше осведомлены в вопросах технологий, чем инженеры первого уровня.
Инженеры второго уровня выполняют подготовку заказа-наряда и передают его инженеру первого уровня, если проблему не удается решить в течение десяти минут.
?Инженеры второго уровня обычно отвечают на срочные вызовы, так как могут решить их быстрее.
Инженеры первого уровня обычно работают над решением проблем, требующих открытия корпуса компьютера.

Какие два местоположения системы хранения данных содержат данные длительного хранения, которые могут использоваться специалистами по компьютерно-технической экспертизе? (Выберите два варианта.)

?твердотельные накопители
регистры ЦП кэш
?накопители на жестких дисках
ОЗУ

В какой ситуации служба поддержки должна назначить вызову максимальный приоритет?

Два пользователя запрашивают усовершенствование приложения.
У нескольких компьютеров обнаружены ошибки операционных систем.
Пользователь запрашивает расширение емкости ОЗУ.
Некоторые компьютеры не могут подключиться к сети. ?Из-за системного сбоя нарушено функционирование компании.

Какое утверждение описывает передовую методику планирования рабочего времени?

Инженер должен сначала принимать более простые вызовы, независимо от их срочности.
?Инженер должен стараться перезвонить клиенту как можно ближе к назначенному времени.
Инженер может принимать вызовы других инженеров, даже не имея на то специального разрешения.
Инженер должен обеспечивать лучшее обслуживание клиенту, к которому он испытывает больше симпатии.

Дайте определение информационного права.

?свод международных, государственных и региональных законов, относящихся к специалистам по защите вычислительных систем
единое право, определяющее противоправные действия, совершаемые в Интернете
процесс сбора и анализа данных из компьютерных систем, сетей, систем беспроводной связи и устройств хранения данных
договор, определяющий взаимные требования организации и поставщиков ИТ-услуг к согласованному уровню поддержки

Инженер получает вызов от клиента, который оказывается слишком разговорчивым. Как следует вести себя в таком случае?

Использовать«открытые» вопросы и повторять вслух всю полученную информацию, чтобы вежливо показать клиенту, что он предоставляет ненужные сведения.
Вежливо вмешаться в монолог клиента и контролировать ход беседы, задавая клиенту социальные вопросы.
Обсудить проблему с клиентом и быстро собрать необходимую для помощи информацию.
?Позволить клиенту говорить, не прерывая его, и попытаться использовать для сбора данных «закрытые» вопросы.

Что должен сделать инженер второго уровня сразу после получения заказ-наряда, переданного от инженера первого уровня?

Отправить заказ-наряд инженеру третьего уровня и обратиться за поддержкой.
Задокументировать возможные решения проблемы в заказе-наряде и вернуть его инженеру первого уровня.
Позвонить инженеру первого уровня и задать вопросы о проблеме.
?Позвонить клиенту и задать дополнительные вопросы для решения проблемы.

Какие приемы поддержки клиентов, скорее всего, сделают расстроенного клиента еще более расстроенным?

?Просьба выполнять очевидные или ненужные действия.
Извинение за ожидание, если такового не было.
Многократное повторение того, что Вы хотите решить проблему.
Следование поэтапному методу решения проблемы.

Как называется определенный набор общих правил, относящихся к переписке через Интернет?

взаимодействие через Интернет
?сетевой этикет
обмен флеймами
сетевой сленг

Посмотрите на изображение. В процессе поиска и устранения неисправностей ПО, установленного на компьютер, инженеру первого уровня требуется помощь инженера второго уровня. Файл, показанный в примере, необходимо отправить инженеру второго уровня. Каким способом инженеру первого уровня следует отправить этот файл?

Файл следует отправить инженеру второго уровня без принятия каких-либо особых мер.
Файл можно отправить только в печатной форме.
Этот файл не следует передавать инженеру второго уровня.
?Необходимо заменить все пароли в файле на ?password omitted? перед отправкой этого файла по электронной почте, после чего, при необходимости, можно предоставить пароли безопасным способом.

Какие три пункта информации инженер первого уровня должен получить от клиента? (Выберите три варианта).

текущие параметры CMOSвыходные данные диагностических программ
выходные данные удаленного подключения к компьютеру клиента
?описание проблемы
?контактная информация
?сведения о недавних изменениях компьютера

В каких случаях выполняется передача проблемы от инженера первого уровня инженеру второго уровня?

если требуется заменить периферийное устройство ?если требуется установить драйверы, приложения или операционные системы
если требуется отрегулировать разрешение экрана компьютера клиента
если требуется перезагрузка оборудования

Каков правильный способ устранения проблемы с компьютером по телефону?

Объяснять каждое действие, чтобы помочь клиенту понять процесс поиска и устранения неисправностей.
Собрать информацию от клиента и передать проблему на уровень выше.
Задавать личные вопросы, чтобы лучше узнать клиента.
?Неизменно вести себя как профессионал.

В процессе поиска и устранения неисправностей инженер получает доступ к персональным данным клиента. Что инженер должен сделать с этими данными?

Отправить эти данные своему руководителю.
Задокументировать все данные в файл журнала.
Выполнить резервное копирование этих данных на случай, если однажды они понадобятся клиенту.
?Сохранить их конфиденциальность.
Отправить эти данные руководителю клиента.

Какие два раздела, как правило, включаются в соглашение об уровне услуг (SLA)? (Выберите два варианта.)

?поддерживаемое оборудование и ПО домашние контактные данные инженера
контактные данные других клиентов
?время доступности услуги
поставщики запасных частей поставщика услуг

Какие два действия должен выполнить инженер при обнаружении на жестком диске компьютера клиента незаконного содержимого, например детской порнографии? (Выберите два варианта.)

Выключить компьютер до прибытия представителей власти.
Извлечь и уничтожить жесткий диск.
?Задокументировать как можно больше информации.
Немедленно обвинить клиента.
?Связаться со службой быстрого реагирования.

Приведите два примера проявления профессиональных коммуникационных навыков при общении с клиентом. (Выберите два варианта.)

?использование техники активного слушания, с замечаниями типа «Понимаю» или «Ясно»
?прояснение заявлений клиентов после того, как они закончат свои объяснения
обращение к клиентам с просьбой перефразировать свои объяснения
акцентирование того, что Вы не можете сделать, чтобы дать клиентам представление о масштабах проблемы
прерывание клиентов вопросами для сбора дополнительной информации

Какие два правила относятся к общим ежедневным обязанностям сотрудников в центре обработки вызовов? (Выберите два варианта.)

?Инженер должен связаться с клиентом, если знает, что опоздает на назначенный разговор.
Если клиент жалуется на другого инженера, инженер, выслушавший эту жалобу, должен согласиться с мнением клиента.
Инженер должен отрегулировать рабочее кресло по высоте таким образом, чтобы его запястья опирались на клавиатуру.
Если инженер принимает вызов от клиента, который ему не нравится, инженер должен передать этот вызов другому инженеру.
?Инженер должен относиться ко всем клиентам одинаково.

Что требуется для подтверждения сохраненных вещественных доказательств при выполнении компьютерно-технической экспертизы?

?правильно выполненные процедуры документирования
признание виновности
заключение экспертизы
собранные свидетельские показания

Что можно предотвратить с помощью тщательно и правильно задокументированного учета хранения вещественных доказательств при выполнении компьютерно-технической экспертизы?

киберпреступность
?фальсификацию доказательств
копирование материалов, защищенных авторским правом кражу личных данных