Глава 11 программы ITE - IT Essentials (Версия 5.0a)

Глава 10

Пользователь звонит в службу поддержки, чтобы сообщить о проблеме с компьютером. Какие два действия должен предпринять инженер для установления хороших взаимоотношений с клиентом? (Выберите два варианта.)

Задавать только «закрытые» вопросы. Использовать технические термины для определения уровня знаний, которыми обладает клиент.
?Обращаться к клиенту по имени при любой возможности.
?Позволить клиенту говорить, не прерывая его.
Придать вызову личный характер, периодически задавая вопросы, не имеющие отношения к проблеме с компьютером.

Данные какого типа считаются изменяющимися и могут быть потеряны при отключении питания компьютера во время проведения расследования в рамках компьютерно-технической экспертизы?

Практический выпускной экзамен CISCO IT Essentials (Версия 5.0a) Часть 1

Руководитель получил жалобу на грубое и неуважительное отношение одного из своих инженеров. Какое действие инженера, скорее всего, стало причиной жалобы клиента?

Звонок клиента был переведен инженеру второго уровня.
?Инженер несколько раз перебивал клиента, чтобы задать вопрос.
Инженер время от времени подтверждал, что понимает проблему.
Инженер закончил разговор, не пожелав клиенту удачного дня.